Der Immobilienmakler kennt zwei Standardsituationen in seinem Arbeitsablauf: der Verkauf einer Immobilie und der Einkauf (also der Akquise von Immobilien). Der Verkauf einer Immobilie endet mit dem Vertrag beim Notar. Zuvor wurden sehr konkrete Dinge besprochen und geregelt: Zustand der Immobilie, Kaufpreis, Finanzierung. Der Einkauf hingegen hat mit stärkeren Unwägbarkeiten zu tun: Gibt es einen Alleinauftrag? Wie hoch liegt der Courtage? Wie wird der Wert der Immobilie eingeschätzt? Alles Fakten, die auf eine Zukunft ausgerichtet, aber noch lange nicht fixiert sind. Es handelt sich um eher hypothetische Größen.
Wohl deshalb stößt der Makler gerade beim Einkauf auf Widerstände, die auf den ersten Blick nur schwer zu überwinden scheinen. Mit der entsprechenden Vorbereitung und einer ausgefeilten Verhandlungsstrategie lässt sich aber auch hier ein Erfolg erzielen.
Eine der wichtigsten Techniken, die bei der Verhandlung zur Verfügung stehen, ist die optimale Gesprächsführung. Die Art der Gesprächsführung ist aber auch oft genug der Grund, weswegen Geschäfte scheitern und es erst gar nicht zu einem Verkaufsabschluss kommt: weil man als makler gerne zielorientiert denkt – und überhastet handelt.
Einer der zentralen Faktoren bei der Verhandlung mit einem Immobilien-Eigentümer, der verkaufen will: Als Makler muss man auf Belehrungen verzichten! Belehrungen, ja selbst Argumente, und seien sie noch so fundiert, bewirken beim Gegenüber das Gefühl von Unterlegenheit. Mit anderen Worten: Der Makler erweckt beim möglichen Veräußerer das Gefühl von Anmaßung, von Überheblichkeit. Keine Erfolg versprechende Basis fürs angepeilte Geschäft.
Wesentlich nachhaltiger wirken hingegen all jene Gespräche, die darauf abzielen, den Kunden selbst erkennen zu lassen, welchen Vorteil es für ihn bedeutet, den Verkauf über einen Makler abzuwickeln – ihn dazu zu bringen, dass er die eigenen Grenzen erkennt, dass er ahnt, welche Aufgaben auf ihn zukämen, würde er auf die Kompetenz und Unterstützung durch den Fachmann verzichten! Stellt sich natürlich die Frage: Wie erreiche ich dieses Gefühl beim Kunden?
Als erstes sollte sich der Makler den Unterschied zwischen Einkauf und Verkauf einer Immobilie bewusst machen. Ihm muss der Startpunkt, die Ausgangslage der Verhandlung mit dem Verkäufer klar sein. Erst dann kann er den Gesprächspartner in einen intensiven Dialog hineinziehen. Ein Dialog, ein Gespräch lebt ganz wesentlich von der Art und Weise, wie welche Fragen zu welchem Zeitpunkt gestellt werden. Hier wird beim Verkäufer oft genug schon der Grundstein gelegt für ein Ja oder ein Nein zum jeweiligen Makler.
Makler werden immer dann als aggressiv empfunden, wenn sie in die Ecke drängen. Fragen des Maklers wie „Ist Ihnen bewusst …?“, „sind Sie dazu in der Lage …“, „können Sie das zeitlich überhaupt leisten …“ schaffen eine angespannte Atmosphäre. Sie zwingen den Verhandlungspartner (also den Eigentümer der Immobilie) zu einer Art Rechtfertigung, denn natürlich will der nicht inkompetent erscheinen oder gar „dumm“. Fragen dieser Art betonen das Trennende, wo doch das Verbindende gesucht wird: dass beide (Verkäufer und Makler) am selben Ziel arbeiten – dem erfolgreichen Verkauf.
Wie man ein Gespräch in die richtige Richtung lenkt, dazu hat Hans J. Gärtner ein Fragesystem entwickelt. In der nach ihm benannten dreistufigen Strategie geht es erst einmal darum, einen Dialog überhaupt erst zu ermöglichen; das lässt sich durch abgestufte Fragen erreichen.
Stufe 1
Auf Stufe 1 der Gesprächsanbahnung wird der Makler Fragen stellen, die der Verkäufer leicht beantworten kann. Natürlich geht es nicht um „Wissens“-Fragen, sondern darum, eine Atmosphäre zu schaffen, die dem Veräußerer die Sicherheit vermitteln, dass der Makler zwar weiß, wovon er spricht, dass die angesprochenen Probleme aber durchaus auch vom Verkäufer selbst gelöst werden können. Ein Beispiel:
Der Makler erkundigt sich beim Eigentümer: „Falls Sie selbst verkaufen wollen: Wie stellen Sie sicher, dass Sie rund um die Uhr erreichbar sind?“ Natürlich hat der Verkäufer ein paar Antworten parat, und es ist enorm wichtig, dass der Makler diese Antwort nicht kommentiert – er würde in eine Diskussion geraten, in eine Art Streitgespräch, bei dem er nur verlieren könnte.
Was geschieht auf der Seite des Verkäufers? Bei aller Erleichterung, die Frage des Maklers gut abgewehrt zu haben, mischt sich dort ein erstes Gefühl in die Unterhaltung: Ganz offensichtlich weiß der Makler, wovon er spricht.
Fazit Stufe 1: Der Makler erkundigt sich auf eher allgemeinem Niveau und öffnet dabei einen Einblick in seine Dienstleistung – der Verkäufer wehrt die Fragen ab und fühlt sich bestätigt: Diese Art der Unterstützung hat er nicht nötig.
Es wird Zeit für Stufe 2
Unmerklich steigert der Makler den Schwierigkeitsgrad bzw. die Brisanz seiner Fragen. Auch hierzu ein Beispiel.
Der Makler erkundigt sich beim Verkäufer: „Wie gelingt es Ihnen, die wahren Vermögensverhältnisse der Interessenten herauszufinden?“
Hoppla! denkt sich der Eigentümer – da ist was dran! Und er sieht seine Position leicht angeschlagen. Vielleicht fällt ihm auf die oben genannte Frage der Verweis auf den Notar ein (was natürlich keine Sicherheit bieten würde, denn der Notar überprüft selbstverständlich nicht die Bonität des Interessenten), aber in seine Einstellung ist bereits eine Lücke geschlagen. Auch hier ist es ganz wichtig für den Makler, die Antworten des Verkäufers nicht zu kommentieren, geschweige denn, sie zu entkräften! Das Ziel des Maklers ist der Abschluss – nicht der Sieg in einer Diskussion!
Fazit Stufe 2: Der Eigentümer hat nun einige Male dem Makler Paroli bieten können und fühlt sich in einer komfortablen Position: als „Sieger“.
Stufe 3
„Ein Sieger kämpft nicht mehr“. Jetzt müssen die Fragen dem Verkäufer deutlich machen, dass er im Zweifelsfall keine Ahnung vom Geschäft hat – und dass diese Unkenntnis für ihn einen herben (finanziellen) Verlust bedeuten kann. Ein letztes Beispiel.
„Wer hat geprüft, ob im Grundbuch Auflagen bestehen, die den Verkauf behindern oder stören, wenn Sie zum Zeitpunkt X noch nicht verkauft haben? Wie können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Geld auch pünktlich erhalten?“ Fragen dieses Kalibers zeigen dem Laien seine Grenzen überdeutlich – und lassen ihn die Situation neu überdenken. Und oft genug kommt er dann zum Schluss, den Verkauf entgegen seiner ursprünglichen Haltung doch in die Hände des erfahrenen Fachmanns zu legen.
Wären diese „harten“ Fragen bereits zu Beginn erfolgt, dann hätte über dem Gespräch der Eindruck von Panikmache geschwebt. Auch das wäre alles andere als eine produktive Atmosphäre gewesen.
Schlussbemerkung Eines muss unbedingt klar sein: Aus dem Ärmel lassen sich solche Gespräche nicht schütteln (zumindest nicht zu Beginn, wenn man diese Technik noch nicht oft angewendet hat). Diese spezielle Strategie verlangt nach intensiver Vorbereitung.
